製品責任
取り組み
製品の安全性確保
「製品安全に関する基本方針」に基づく自主行動計画
キヤノン（株）は、安全な製品をお客さまに提供することがメーカーとして基本的で、かつ最も重要な使命であるという考えのもと、「製品安全に関する基本方針」を定め、国内グループ会社とともに遵守しています。
また、基本方針にもとづき、キヤノン（株）および国内グループ会社は、それぞれの事業形態に応じた「製品安全自主行動計画」を策定、実行し、お客さま重視の製品安全確保に努めています。
さらに、官公庁の定める法律や通達も遵守し、該当する製品事故などが発生した場合は、迅速に報告できる体制を整備、維持しています。
キヤノン（株）の2023年活動トピックス
- 製品安全自主行動計画に基づいたトップマネジメントによるマネジメントレビューを実施（2008年より継続）
- 「模倣品バッテリーによる発煙」「電源コード、プラグの安全な取り扱い」など、お客さまへの注意喚起を継続実施
- 製品安全関連研修を継続実施するとともに、品質に関する基礎研修においても製品安全の重要性を教育
- 製品安全自主行動計画の理解促進のための全従業員向けeラーニングを継続実施
- 製品・化学品の安全性に対する社内基準を改訂
独自の安全基準設定
キヤノンは、すべてのキヤノン製品に対して、法令で定められた安全基準はもとより、お客さまの立場で考えた安全性を加味したキヤノン独自の安全基準（実質安全）を設定しています。
たとえば「法令の要求よりも難燃性の高いプラスチック材を採用する」「安全上、重要度の高い部分には二重の保護を考える」など、より安全性に配慮した基準となっています。その基準内容は、技術の進歩、お客さまの製品の使い方や安全性に対する要望の変化などを踏まえて、つねに見直しを行っています。
また、この独自の安全基準を「製品化プロセスにおける品質確認」というしくみの中で厳格に確認し、基準を満たさないものは絶対に市場へ出さないようにすることで、安全な製品の提供を徹底しています。
主な安全技術への取り組み
- 安全性につながる人の特性（人体機能、能力、心理・行動など）を踏まえ、お客さまのさまざまな操作を想定した安全性評価を実施
- 各国・地域の販売拠点で確認された異常な商用電源の電圧波形に基づく安全確認試験を実施
- 故障などの異常状態を想定し、各国・地域の法令要求よりも厳しい安全性評価試験を実施
開発段階における品質評価
安心・安全な製品をお届けするための評価環境の整備
キヤノン（株）では、製品の安全性を正確かつ詳細に評価するため、電波、騒音、難燃性評価、VOC（Volatile Organic Compound：揮発性有機化合物）、遺伝毒性、電気安全などの公的規格や関連法規に対応した試験設備を設けています。
また、公的認定試験を社内で実施できるようにISO / IEC※1などにもとづいた認定も取得し、高精度な測定を実施しています。具体的には、国内トップクラスの規模と性能を誇る大型電波暗室をはじめ、シールドルームや半無響室など業界最先端の設備を導入し、EMC試験※2やブルーエンジェル※3などの申請に必要な試験の社内実施を可能にしています。
- ※1 International Electrotechnical Commission（国際電気標準会議）の略。電気・電子技術に関する規格を策定する国際的な標準化団体
- ※2 Electromagnetic Compatibility（電磁環境両立性）試験。製品本体や電源から放射・伝導してほかの機器の動作を阻害する電磁波を測定する電磁妨害波試験と、付近にある電気機器などから発生する電磁波による製品自体の誤動作耐性を評価する電磁気耐性試験
- ※3 ドイツで始まった世界で最初のエコラベル制度
安全を確保するためのさまざまな取り組み
製品から放散される化学物質の安全性評価
キヤノンでは、複合機や各種プリンター、プロジェクターなどを対象に、製品から放散される化学物質の評価を行っています。この評価では、ドイツの「ブルーエンジェル」に代表される環境ラベルを取得する上で必要なデータの測定を実施しています。
また、使用されるお客さまの安全性を確保するため、日本、米国、欧州の代表的な専門機関が定める室内空気質のガイドラインや指標、国際規格をもとにキヤノン独自の安全基準を設け、その基準に適合していることを確認しています。
社内試験所は、ブルーエンジェルマークの取得申請に必要な評価が行える機関として、ドイツ連邦材料試験研究所から認定を受けています。さらに、日本適合性認定協会よりISO / IEC17025の認定を受け、公正中立な立場での測定を実施しています。
2021年11月に放散化学物質の国際測定規格であるISO / IEC28360-1が改定され、省エネモードがあるプリンター・複写機には新たな放散モデル・計算式が適用されました。社内測定標準をすぐに反映し、最新の知見にもとづいた評価を行っています。
インクやトナーなど消耗品に対する安全性評価
キヤノンでは、プリンターや複合機を安心して使用できるよう、インクやトナーなどの消耗品についても安全性評価を行っています。
たとえば、インクやトナーの材料については、発がん性と密接な関係があるといわれる遺伝毒性に関する評価として、「微生物を用いる復帰突然変異試験」「培養細胞を用いる小核試験」などを実施しています。小核試験においては、キヤノン製品に多く使われている水に溶けない不溶性材料についても社内試験による評価を行っています。
これらの試験を実施するキヤノンの試験所は、経済協力開発機構（OECD）が定める「優良試験所基準（GLP）※1」に準拠しているほか、「化学物質の審査及び製造等の規制に関する法律（化審法）」が定めるGLPの適合施設認証を厚生労働省より受け、高い信頼性を確保しています。なお、培養細胞を用いる小核試験に関する化審法GLP適合認証の取得は日本初となります。
また、化学物質の安全性評価として、キヤノンでは、動物実験の代替法の利用に積極的に取り組んでいます。※2
代替法データ利用も含めたIATA（試験および評価の統合アプローチ）に関する情報の調査・活用に加え、OECD試験ガイドラインに準じた試験の社内実施に向けた検討も進めています。
- ※1 Good Laboratory Practiceの略で、化学物質などの安全性評価試験を行う試験施設における管理、試験実施、報告などについて定められた基準。GLP基準にもとづく試験は再現性やデータの信頼性が確保される。1981年にOECDのGLP原則が制定され、それに整合した形で加盟各国が国内の法規制を整備している。なお、化審法のGLP適合認証の継続には、3年ごとに更新手続きを必要とし、有効期間が切れる前に次の適合確認（査察）を受ける必要がある
- ※2 インクやトナーなどの消耗品については、法規制や当局の要求による場合や、顧客の安全確保の確認に必要不可欠な場合を除き、キヤノンは動物実験を実施しない。
なお、動物実験を実施する場合、世界的な動物実験の基準理念である「3Rの原則」を遵守する。このことは、化学品製品の安全性に関する社内ルールで定めている。
医療機器の安全性評価
キヤノンは、医療機器において患者および使用者の健康と安全を確保するため、ISO14971（医療機器のリスクマネジメント）にもとづき安全性の評価を行っています。たとえば、一般的なエネルギー（電気・機械・熱）に関連するハザードだけでなく、生物学的安全性、不適切なユーザビリティに起因する誤使用、サイバーセキュリティなど関連するさまざまなハザードを特定し、推定したリスクが受容可能なレベルに低減できていることを、ライフサイクルを通して確認しています。
部品調達における品質・信頼性の確保
キヤノンでは製品を長く安心してお使いいただくため、製品を構成する部品、材料などの調達品の品質・信頼性確保の活動に積極的に取り組んでいます。
製品の品質確保のために重要な調達品にはその種類ごとに技術的重点チェック項目を設定し、新規部品の採用時にサプライヤーの技術的な能力を確認して品質確保を行うしくみを運用しています。また、サプライヤーのみなさまと協業して、品質管理体制や製造工程の最適化による品質向上をめざしています。さらに、電気部品の評価や不具合調査におけるX線CTや発熱解析など高精度な非破壊解析や、材料の劣化・破損・異物などの原因を解明する化学分析などの技術の活用・強化にも努め、品質不具合の早期発見、早期解決にも取り組んでいます。
製品・サービスのセキュリティ対策
キヤノンの製品・サービスに関する脆弱性への対応
キヤノンの製品・サービスは、ネットワークを介してクラウドやスマートフォンとつながることによって、ますます利便性を高めています。その一方で、個人情報や機密情報の漏えいなど、サイバーセキュリティ上のリスクも高まっており、このリスクに対する対策はより重要性を増しています。キヤノンは、サイバーセキュリティ上のリスク対策を開発段階から重視し、問題の未然防止に注力しています。万が一セキュリティ問題が判明した場合でも、お客さまへの影響が出ないように対応する、あるいは影響を最小限にとどめるように体制を整えています。
開発プロセス
キヤノンは、各国政府機関や業界団体、ソフトウエアベンダーなどの技術動向を踏まえ、製品・サービスを開発する際に必要なセキュリティ機能の実装やレビューによるチェック、脆弱性テストの実施など、脆弱性のリスク低減対策を開発段階から取り入れ、これら諸条件を開発要件として位置づけた「セキュア開発プロセス」を運用しています。また、過去に対応した脆弱性問題の再発防止のため、品質確認の要件として「脆弱性評価判定書」を導入し、これにもとづく脆弱性の「再発防止確認プロセス」を全社展開しています。
教育・トレーニング
製品・サービスの脆弱性対応は、専門性が高く、技術の進歩や巧妙化する手口に対する知識の習得や追従が不可欠です。キヤノンは、ソフトウエアエンジニアの新人から販売会社でお客さまと接するサービスエンジニアやセキュリティスペシャリストまで、キャリアレベルとスキルレベルを定義して、各レベルにあった知識の習得に必要な研修カリキュラムの整備を進めています。また、教育後のフォローアップとして、現場での脆弱性テストをサポートし、知識だけでなく、実践的なスキルの向上もめざしています。
PSIRT（＝Product Security Incident Response Team）活動
2022年1月、キヤノンは、市場でのセキュリティ問題へ対応するため、社内に新しく「Canon PSIRT」を立ち上げて、活動を始めました。
Canon PSIRTは、経済産業省の早期警戒パートナーシップの枠組みや外部団体（JPCERT/CC※1など）と連携して、つねに脆弱性に関する市場動向に注意を払い、最新の情報を収集しています。2023年8月には、相互連携をワールドワイドに拡大してインシデント対応力を強化するために、FIRST※2に加盟しました。また、キヤノンの製品・サービスに関する脆弱性情報を世界中の研究者から受け付ける窓口、およびキヤノンからお客さまへ情報を迅速に開示・掲載するための場所として、外部向けWebサイトを公開して、世界標準レベルのサイバーセキュリティ対応に取り組んでいます。
- ※1 Japan Computer Emergency Response Team/Coordination Centerの略
- ※2 Forum of Incident Response and Security Teams：世界各国の政府、教育機関、企業のサイバーセキュリティインシデント対応チームで構成される国際的なコミュニティ
販売後のサポートと対応
各国・地域でのアフターサービスの拡充
お客さまに安心して製品をご利用いただくためには、アフターサービスが重要です。キヤノンは迅速で確実なサポートを世界同一レベルで提供できるよう、アフターサービスネットワークの拡充に注力しています。
たとえば、お客さまの使い勝手向上と容易な問題解決のため、Webサイトによるお客さまサポートサービスを世界中で展開しています。「よくある質問と回答」「製品の仕様」「取扱説明書」といったサポート情報を掲載するとともに、最新のドライバーソフトウエアなどのダウンロードも可能にしています。また、サポート情報やソフトウエアは全世界共通のコンテンツをベースに、各国・地域で必要なローカルコンテンツも加え、各国・地域の販売会社がそれぞれの言語で公開しています。
お客さまのコンテンツ利用状況はつねにモニタリングし、アンケート情報なども分析して、お客さまの使い勝手向上のためにコンテンツ制作部門にその結果をフィードバックし、つねに更新を行っています。また、情報端末の普及と多様化にあわせ、コンテンツの最適化も進め、より快適なサービスの提供に努めています。
市場の情報収集・分析とフィードバック
キヤノンは、開発段階で、お客さま視点の製品評価を行うとともに、お客さまのご意見やご要望を開発・設計に反映させることで、お客さまのさらなる満足度向上を図っています。
たとえば、「コール情報収集・分析システム」というしくみを使って、世界各地の販売会社に設けた問い合わせ窓口（コールセンター）に寄せられるお客さまからのご意見やご要望などをデータベース化して、一元管理しています。開発部門はその情報を活用して、製品の操作パネルにおける表示方法の改善や無線LANへの接続操作の簡略化など、お客さまの使い勝手向上に注力しています。なお、お客さまからいただいた情報は、開発部門だけでなく、生産部門や販売会社など、グループ内で共有され、それぞれの現場の改善に活用されています。
品質問題発生時の対応およびフロー
キヤノンは万が一、品質問題が発生した場合、迅速かつ適切に原因究明や無償修理、情報開示などの対応を実施する体制を整えています。また、品質問題とその対応に関するお客さまへのお知らせは、新聞各紙や自社のWebサイトの「重要なお知らせ」に掲載しています。
2023年は、掲載事項はありませんでした。また品質問題が発生した場合、お客さまの窓口である各国・地域の販売会社から各事業本部の品質保証部門に報告が入ります。同部門では、原因の究明や対策の検討を行い、重要品質問題については事業本部内の関連部門や品質統括センター、さらに法務部門や広報部門などと適切な対応を協議し、代表取締役CEOへ報告の上、速やかに対応を実施します。
製品の使いやすさの向上
適切な使用方法に関する情報提供
キヤノン製品のユーザビリティの追求
キヤノンではコンシューマ製品から産業機器まで、さまざまなニーズをもつお客さまにあわせ、最適な分かりやすさ、使いやすさを実現するため、社内外のモニターを活用したユーザビリティテストやWebアンケート調査、専門家によるスタッフ評価などを製品開発時に実施しています。
また、身体、知覚、認知、操作の負荷といった人間特性を客観的に検証し、お客さまが快適に使える製品の開発につなげています。専用のモニターテストルームを設け、操作する人の行動や手元の様子まで詳細に観察・記録できる設備を用意しています。
さらに、テスト風景を関係者に配信するしくみやアクリルパネルの設置などの感染症対策を行い、安全にテストが行える環境の整備を進めています。
ユニバーサルデザインの推進
キヤノンは、製品を使用するお客さまの視点に立って、機能性、操作性、利便性などを追求した人にやさしい製品開発に取り組んでいます。その一環として、年齢や性別、国籍、障がいの有無などにかかわらず、誰もが利用しやすい製品をめざす「ユニバーサルデザイン」の考え方を導入しています。「お客さまの使う姿を美しく」というキヤノンならではの視点のもと、開発初期段階からお客さま視点での製品開発に努めています。
たとえば、さまざまな視覚特性に配慮した読みやすい文字サイズや認識しやすい配色デザインなどについて、ユーザビリティ、アクセシビリティ、快適性といったさまざまな角度から評価・検証を行い、より多くのお客さまにとって使いやすい製品の開発に役立てています。
さらに、ユニバーサルデザインの取り組みを推進するため、ユーザーの身体特性や使用場面でのさまざまな課題を整理した開発部門向け冊子の配布や知見を高めるeラーニング研修を実施するほか、お客さま向けにキヤノンの取り組みを紹介する冊子の作成や公式Webサイトでのコンテンツ掲載を行うなど、社内外に情報を発信しています。
ユニバーサルデザイン行動指針
- 「使いやすさ」の徹底
お客さまの利用状況を深く理解し、目的や場面にあった使いやすさへの配慮と工夫を徹底してゆきます。 - 「使いたくなる」製品・サービスの追求
お客さまが「使いたくなる」製品・サービスをめざし、単なる問題改善にとどまらない、革新的なアイデア創出を追究します。 - 「先進の技術」を活かす
お客さまの利便性を高め、より豊かで快適な生活を実現するために、キヤノンの先進技術を活かしてゆきます。
製品のアクセシビリティ対応
キヤノンでは、障がい者や高齢者にとっての使いやすさに配慮して、製品のアクセシビリティを高める取り組みを行っています。
米国では、リハビリテーション法508条により、連邦政府調達においてアクセシビリティ基準に合致した製品を選んで購入することが義務づけられています。508条のアクセシビリティ基準に対するキヤノン製品の評価結果は、製品評価シート（VPAT※）にまとめられ、キヤノンUSAのWebサイトで公開されています。また、社内では508条に定められた内容を開発者が参照しやすいよう「アクセシビリティ評価ガイドライン」にとりまとめて運用しています。一方、欧州では2019年にEU指令である欧州アクセシビリティ法（European Accessibility Act）が公布されました。また、508条の基準に整合した欧州基準EN 301 549は、欧州のみならず、グローバルに政府調達に適用され始めています。
キヤノンでは最新の情報をつねに把握し、各国・地域で求められるアクセシビリティに対応した製品の開発を進めていきます。
- ※ Voluntary Product Accessibility Templateの略。特定製品の第508条基準に対する準拠/非準拠を説明するための書式